Savoir répondre et gérer les avis clients sur internet
Cette formation s’adresse à toute personne amenée à gérer des avis clients sur les réseaux sociaux, pages Google et/ou plateformes d’avis en ligne.
Adeline Jouan, entrepreneuse et spécialiste de la location d'hébergements touristiques, et Christelle Percie DS,
spécialiste en développement des compétences psychosociales, communication non-violente et médiation; co-animent ce programme de formation
pour améliorer la gestion de sa E-réputation et savoir répondre à tous types d'avis clients en ligne.
L'importance de la E-réputation
L’E-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur le web, que ce soit sur les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique etc…
Aujourd'hui, la E-réputation est LE facteur clé qui influence les décisions d'achat des Français :
Selon un rapport de l'IFOP publié en 2023 sur les statistiques des avis clients, les français citent les avis clients en ligne comme critère N°1 de choix d'une entreprise. La nécessité de soigner son image en ligne, de savoir répondre et gérer les avis de ses clients est donc primordial.
OBJECTIFS DE LA FORMATION
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Acquérir les clés d’une réponse réussie
- Faire la différence par sa signature relationnelle
- Ecouter attentivement les clients, comprendre ce qu’ils ressentent et de quoi ils ont besoin
- Prendre du recul dans une situation de conflit pour avoir une réponse adaptée
- Transformer ses meilleurs clients en ambassadeurs
Prérequis
Implication réelle des participants pour mieux se connaître, mieux se comprendre, pour une meilleure communication.
Contenu et déroulement de la formation
MODULE 1 : PRENDRE CONSCIENCE DE MA POSTURE DANS LA RELATION CLIENT
- Savoir observer sa posture dans la relation client
- Etre à l’écoute de ses émotions et de ses besoins
MODULE 2 : CONNAÎTRE LES ENJEUX ET LES CLÉS D’UNE RÉPONSE EFFICACE
- Pourquoi répondre aux avis client ?
- Adopter le bon ton et communiquer de façon authentique
- Développer une signature relationnelle unique
MODULE 3 : SAVOIR PRENDRE EN COMPTE LES ÉMOTIONS ET LES BESOINS DES CLIENTS
- Qu’est-ce que l’empathie ?
- Comment me mettre à la place de mon client ?
- Comment traduire ses émotions en besoins et mieux y répondre ?
MODULE 4 : RÉPONDRE AUX DÉCEPTIONS ET GÉRER LES AVIS NÉGATIFS
- Savoir prendre du recul et ne pas être en réaction
- Transformer la critique en opportunité
- Concilier satisfaction de l’internaute et intérêt de l’entreprise
MODULE 5 : REBONDIR SUR LES AVIS POSITIFS
- Savoir inciter les clients à partager leurs avis positifs
- Répondre aux commentaires positifs : à faire et ne pas faire
- Célébrer les avis positifs
Test de fin de formation : Mise en situation et auto-évaluation
Méthodes pédagogiques, techniques, et évaluations
Méthodes pédagogiques et techniques :
Ce programme est adaptable en fonction des besoins des stagiaires.
Présentation Powerpoint, support pdf, temps d’échanges d’expérience, pédagogie expérientielle : expérimentation d’outils de communication, mise en pratique…
Méthodes d'évaluations :
Mise en pratique à partir d’une situation concrète, proposition d’un plan d’actions et auto-évaluation.
MODALITÉS DE LA FORMATION
Durée et horaires
Lieu de formation
Tarif en co-animation
7h de formation, réparties sur les horaires suivants :
9h00 - 12h30 / 13h30 - 17h00
Prochaine session en inter-entreprise :
11 avril 2024
En intra-entreprise, le délai d'accessibilité à la formation varie selon les disponibilités de nos formateurs (comptez environ 15 jours ouvrés).
En intra : En présentiel au Hub ou dans votre structure
En inter-entreprise, la formation se déroule en présentiel dans les locaux du Centre de formation
Hub Aix les Bains Riviera des Alpes
45 rue Jacques Cellier, 73100 Grésy-sur-Aix
À 4 mins à pied de la gare de Grésy-sur-Aix
Parking vélo et voiture gratuit
540 € HT par participant
Ce tarif comprend l'intervention des deux formatrices, sur 1 journée soit 7h de formation pour un groupe allant de 4 à 12 stagiaires en inter-entreprise.
La formation est possible à partir de 4 stagiaires inscrits minimum.
Formation possible en intra-entreprise : Demandez votre devis
LES FORMATRICES INTERVENANTES
Cette formation est co-animée par deux formatrices du Collectif de formateurs :
Adeline Jouan
Professionnelle dans la gestion d'hébergements touristiques, Adeline accompagne et forme les hébergeurs dans la mise en place ou le développement de leurs projets. Convaincue que le partage d'expérience est la clé d'une formation réussie, Adeline vous délivrera des compétences théoriques, mais surtout des outils, des conseils opérationnels et des astuces concrètes issus de sa propre expérience d’hébergeur.
Cette formation vous intéresse ?
Vous souhaitez apprendre à mieux gérer vos avis clients pour améliorer votre E-réputation ?
Apprenez à répondre efficacement, avec authenticité et justesse aux avis Google, avis certifiés, Tripadvisor....
Justine Louis
☎ 06 17 92 23 86
✉ jlouis@aixlesbains‑rivieradesalpes.com
Justine vous répond dans un délai maximal de 48h ouvrées.
Date de dernière mise à jour du programme de formation : 11/12/2023